Una de las ramas más importantes del proceso de venta es la atención al cliente, la cual si se realiza de forma correcta puede significar obtener una venta o perderla. No sacamos nada con tener un plan de marketing robusto en todas las redes sociales las cuales nos lleven a una web para adquirir sus productos o servicios si no sabemos como atender las dudas.

En eso surgen muchísimas preguntas y algunos mitos, como por ejemplo:

– El cliente siempre tiene la razón
– Debemos atender rápidamente en redes sociales para no perder la venta
– Debemos atender al cliente como nosotros queremos ser atendidos.

Vamos por parte.

¿Necesito contratar un Community Manager para mi emprendimiento?

Pensemos un poco.

Conseguimos capitales de un banco, privado, Corfo, Sercotec, Fondo Esperanza, herencia, te prestaron algunas lucas o por donde sea.
Estamos trabajando 24/7 en nuestro emprendimiento, sabemos lo que nos cuesta y sabremos que nadie se podrá poner en nuestro lugar por todo lo que hemos pasado.
Estamos impacientes por vender y ganar nuestras primeras lucas, así mismo queremos pagar los gastos fijos y aumentar las utilidades cada mes.

¿Nos podemos dar el lujo de un Community Manager? Obvio que no. Yo no le pasaría mi auto del año a un desconocido para que lo trabaje de Uber. Al menos en una primera etapa con lo que cobra un CM el cual te entregará un plan mágico para lograr ventas por un costo muy bajo es una pésima idea para nuestros emprendimientos por las consecuencias que puede llevar. Lo mejor que podemos hacer en una primera etapa es atender nosotros a nuestros propios clientes y obtener el feedback necesario para llevar nuestro negocio al siguiente nivel. Recién ahí, cuando nos demos cuenta que nos faltan manos en la parte comunicativa de nuestra empresa. Pensemos en un CM.

Se entiende que atender en redes sociales no es lo mismo que atender de forma presencial o por teléfono. Acá no escuchamos voces, no vemos reales intenciones, no sabemos de lenguaje corporal ni nada por el estilo, sólo nos encontraremos con textos algo difusos y ambiguos los cuales demandan una atención acelerada por parte del cliente y se cae en el error de atender rápido para obtener la venta.

¿El cliente siempre tiene la razón?

No, y me gustaría citar a Joseph Goebbels. Quién fue ministro de Ilustración Pública y Propaganda del Tercer Reich. Si olvidamos las atrocidades de los Nazis y nos enfocamos un poco en su trabajo comunicacional, todo lo logrado durante este tiempo se bajó en una simple frase:

“El mensaje debe ser comprendido por todos los alemanes, incluso el más estúpido”

Si el mensaje no es comprendido de un comienzo, sea este una promoción de un producto, ventas especiales, de que trata nuestro producto, publicidad para lograr conversiones o cualquier cosa referente a sus emprendimientos el problema no es del cliente, es de ustedes por no dejar el mensaje claro. Sea por una mala redacción, una gráfica pobre o cualquier motivo que se escape de sus conocimientos. Esto conllevará a que el posible cliente realice preguntas las cuales para ustedes son obvias, y una mala atención derivará a que el cliente no termine comprando o peor, le compre a la competencia.

¿Debemos atender rápidamente en redes sociales para no perder la venta?

No, es imposible, es agotador y tenemos mejores cosas que hacer. Suena super brava mi respuesta, pero la cosa es así. Tenemos que conseguir productos, realizar boletas, facturas, armar nuestros sitios web, pensar en el local, infraestructura y tanta cosa loca que nos quita la mayor cantidad de tiempo durante el mágico mundo del emprendimiento, que no nos podemos dar el lujo de que un noctámbulo pregunte por un producto X en nuestra fanpage y se enoje porque no le respondemos a las 3 de la mañana. Por otra parte no podemos dejar a los clientes de lado, ellos tienen el dinero y nosotros queremos utilidades.

Lo mejor que podemos hacer en estos casos es mantener publicado un horario de atención al público. Lo normal es un horario de oficina de Lunes a Viernes en el caso de que nuestros emprendimientos funcionen de esa forma. Ya si ofrecemos un servicio el cual pueda fallar durante la madrugada como por ejemplo un hosting reseller, servicios de vigilantes de seguridad o la organización de eventos, lo mejor es dejar a una persona capacitada para atender cualquier tipo de solicitud, y sobre todas las cosas entrenada para protocolos de emergencia. Profundizaremos sobre los protocolos de emergencia más adelante.

¿Debemos atender a los clientes como a nosotros queremos que nos atiendan?

He escuchado esa frase una infinidad de veces con mis clientes y a todos les he dicho que están equivocados. Queremos atender a nuestros clientes bien, pero ¿realmente conocen a sus clientes?
Este punto es importantísimo. Si vendemos un producto X, definido para un perfil X y respondemos como el dueño del producto, lo más probable es que terminemos perdiendo la venta. El dueño del emprendimiento no es un vendedor experto, es el dueño.

Para lograr atender correctamente al cliente, debemos conocer a nuestro perfil.

Si tenemos un centro de Yoga enfocado a mamás embarazadas, debemos saber su rango de edad, a qué se dedican en su mayoría, en donde viven, cuales son sus hobbies y esto nos dejará una imagen clara del tipo de personas con las cuales estamos tratando. Luego de tener esto ultimo listo, utilizaremos la forma que estas personas hablan con sus amigos y sus pares. Ya con eso y mezclado a nuestra experiencia como dueños del centro de Yoga, tendremos una atención enfocada en el cliente.

Ya lo conocemos, sabemos lo que hace, sabremos lo que quiere y optimizaremos la conversión en base a una pregunta. Es simple, el conocimiento es poder.

Hablemos de las plataformas de atención.

Dentro de nuestros planes de negocio, debemos tener definidas las plataformas de atención o como nuestros clientes se pondrán en contacto con nosotros y viceversa. Debemos comprender y definir si nuestra marca necesita una Fanpage en Facebook, una cuenta de Instagram, una cuenta de Linkedin, mail de contacto o un chat en nuestras webs.

Nota: No es necesario utilizar todas las redes sociales del mundo en nuestra empresa, sólo se utilizarán las necesarias. Incluso la tendencia del 2019 es no utilizar Facebook y lograr ventas en Instagram.

Tip: Si mantendremos las redes sociales como canal principal de comunicación, lo ideal es tener un smartphone y Tablet destinado a esto. Tomarlo en los horarios de respuesta y dejarlo en sus oficinas o apagado cuando se encuentren fuera. No recomiendo tener conectadas las redes de la empresa en sus smartphones personales, ya que por inercia querremos responder rápidamente a la hora que sea lo cual a la larga terminará afectando de forma negativa a tu negocio y en varios casos a tu tranquilidad y bienestar.

Atención al cliente en redes sociales.

Nuestros están acondicionados a preguntar primero en Facebook. Responderán las historias de Instagram, buscarán inmediatez en respuesta en WhatsApp, esperarán el día hábil siguiente por email y no quieren que los molesten con un chat en sus páginas web que se abre automáticamente.

Tip: Muy importante es definir los horarios de atención de las redes sociales, tenerlos publicados en estas y en nuestra página web.

Tip: Si vendemos en un e-commerce, debemos tener una página definida para las preguntas frecuentes. Estas las tenemos que definir de un comienzo y actualizarlas durante el tiempo para agregar todas aquellas preguntas que se nos vayan reiterando. Si el cliente no tiene respuesta, acudirá ahí por inercia.

Facebook:

En Facebook tenemos muchas funciones para atender clientes, como por ejemplo programar los horarios de respuesta, agregar respuestas automáticas cuando no estemos frente a la plataforma, podemos programar citas, enviar archivos pequeños, pegar links. En lo que a mi concierne, es la mejor para este propósito por la inmediatez del proceso de venta.

Facebook nos entrega una app (Páginas de Facebook) en la cual podemos monitorear estadísticas y responder mensajes. No la recomiendo para nada por su horrible funcionamiento y constantes bugs. Lo ideal es el formato web que nos entrega lo mismo.

Instagram:

Mi favorito por excelencia. Ya que si bien no entrega gran cantidad de herramientas como Facebook, por lo general los clientes que habitan ahí te pedirán más información sobre los productos o servicios que estás ofreciendo. Es curioso, pero los clientes utilizan Facebook como canal de quejas e Instagram como canal de felicidad. Ellos reaccionarán a tus historias y te preguntarán cuando quieren saber más de lo que estás comunicando y es ahí en donde entrarás para derivarlos en donde corresponde y obtener ganancias.

Lo malo de esto, es que sólo funciona desde un Smartphone o desde un Tablet que se verá horrible.

WhatsApp

Recordemos que los clientes que realizan consultas por WhatsApp lo hacen por comodidad e inmediatez. ¿Estamos seguros que queremos tener habilitado WhatsApp en nuestra empresa? Por lo menos yo lo pensaría dos veces por el factor “insistencia” del cliente para solucionar alguna duda la cual ya esté escrita en sus páginas web. Otro caso peor es que un cliente utilice este canal para comunicarse con nosotros durante la madrugada o en el peor de los casos, utilice el número para llamar.

No todo es tan terrible, sólo basta con tener un smartphone adicional con el WhatsApp de nuestra empresa, utilizamos WhatsApp web y tendremos los mismos beneficios de una fanpage. Además existe la app WhatsApp Business la cual entrega varias funciones para nuestro negocio.

Twitter:

¿Existe todavía Twitter? Con el tiempo se transformó en una red social para compartir pensamientos que no nos interesan y como canal de quejas para grandes marcas como el retail o servicios básicos. Muchos emprendedores han optado a no tener Twitter ya que sus clientes no habitan ahí, pero en el caso de que lo tengamos lo correcto es mantener un protocolo de atención basado en horarios y en lo posible entregar respuestas por interno para que no nos veamos limitados por los caracteres.

Lo más importante: Mantener siempre la calma.

Tus clientes se comunicarán contigo para agradecerte, decirte que llegó su compra bien, hacer preguntas sobre tu negocio o simplemente para compartirte lindos memes (porque algunos lo hacen). Habrán muchas veces que te encontrarás con un cliente prepotente o un cliente fuera de sus cabales. Lo mejor que se puede hacer es mantener la calma y responder con la cabeza fría y de forma inteligente. Recuerda que en internet todo puede ser usado en tu contra con un simple pantallazo.

Protocolos de emergencia.

Cuando trabajé de CM con productos de consumo masivo, manteníamos un protocolo de emergencia bastante complejo el cual derivaba a distintos canales con resultados paupérrimos. Nadie sabía nada, y todos se terminaban lavando las manos, dejando ahí al pobre CM con estrés laboral. En tu empresa puede ocurrir lo mismo. Es necesario saber como manejar cualquier crisis la cual esté relacionada con tu producto o servicio. Recuerda que lo primero que harán los clientes será hablar por Facebook en el caso de una emergencia y no de la mejor forma. Para mantener esto bajo control, recomiendo lo siguiente y entregaré unos ejemplos.

– Conocer todas las posibles fallas y soluciones de nuestro producto o servicio de forma interna.

Si vendemos productos en línea, pueden fallar los servicios de currier o los servicios de pago.
Si fabrico algún producto, este puede presentar fallos.
Si mi servicio es presencial y uno de mis trabajadores falla, debo saber como responder.

Lo ideal es realizar una tormenta de ideas con todos los fallos que puedan ocurrir, anotarlos por más tontos y ridículos que sean y tener claras sus soluciones. Entre más rápido entregues una solución, serás reconocido de una forma positiva ante una crisis.

– Conocer todas las posibles fallas y soluciones de nuestro producto de forma externa.

Cuando los productos vienen con defectos por parte del fabricante.
Cuando los proveedores nos fallan con las fechas de entrega
Cuando se nos cae el hosting en una fecha importante de promoción por internet

Ya cuando tenemos identificados los problemas que puedan surgir y sus soluciones, construiremos un protocolo de emergencia cuando algunos de estos percances ocurran. Para aplicarlos recomiendo lo siguiente.

Seguir un conducto regular.
Que el conducto regular no tenga más de 3 pasos a seguir.
Entregar soluciones rápidas y eficaces.
Ponerse en el lugar del cliente para entregar una solución cercana.

Así como las preguntas frecuentes se van actualizando con el tiempo, los protocolos de emergencia también se deben actualizar, cosa que tengamos un sistema propio y bien pulido.

Palabras al cierre.

Esta guía fue creada en base a mi propia experiencia y puede tener muchas aristas las cuales no mencioné porque no me han ocurrido o porque a nadie que conozca dentro del rubro le ha pasado. De todas formas es una base sólida para lograr una atención al cliente efectiva en redes sociales.

Claramente sabemos cuanto nos ha costado llegar al nivel de nuestros emprendimientos. De todas formas es necesario que sólo una persona en cualquiera de sus etapas esté a cargo de la atención a público en redes sociales y a medida de que la empresa vaya creciendo se deriven estas tareas a la persona definitiva la cual puede ser un Community Manager si tenemos los capitales para pagar.